• 【旅游维权案例】旅行社擅自减少景点和增加购物店的认定及责任承担
    信息来源:  作者:黄恢月  发布时间:2017-05-16  字体+ | 字体-
      

       一、案例简介

    游客参加旅行社组织的澳大利亚、新西兰旅游,行程单中载明皇冠山脉公路、天堂谷景区、库克山国家公园等景点。游客认为旅行社违反合同约定,擅自取消了上述三个景点。同时,旅行社未经游客同意,将旅游车辆在3个购物点停靠,安排游客购物,游客要求旅行社承担违约责任。旅行社辩称,皇冠山脉公路仅仅是一条奇险公路,不能认定为景点,库克山国家公园也只是个普通的景点,天堂谷景区虽然事先有约定,但领队、导游及司机均不知道该景点的存在,也不知道如何到达该景点。至于停车购物问题,是游客自愿要去购物的。况且,游客返程后拒付余款,也存在违约行为。

       二、法律规定

       1、《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

       2、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十一条规定,人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担,但法律另有规定的除外:(二)主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人,应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任

       三、案例分析

       1、上述案例中存在的法律关系梳理。旅行社和游客签订旅游合同,组织游客出境旅游,旅行社和游客建立了旅游合同关系。在旅游合同履行过程中,由于旅行社违反合同约定,擅自漏游旅游景点,擅自增加购物店,损害了游客的合法权益,旅行社和游客之间产生了建立在合同关系之上的违约纠纷。同时,游客本应返程后,就将旅游余款支付给旅行社,但由于旅行社提供的服务未能达到预期,作为抗辩,游客返程后拒绝支付旅游余款。游客拒付余款的行为,和旅游合同的履行有一定的关联性,但属于另外一个法律关系,两者不能混为一谈,即所谓的桥归桥,路归路。因此,在上述案例中,在一个旅游合同的法律关系之下,直接间接地引发了一个违约纠纷的法律关系和一个拒付余款纠纷的法律关系。

       2、旅行社认为行程单中的皇冠山脉公路不能作为景点的观点是否正确。旅行社认为,皇冠山脉公路仅仅是一条较为奇险的公路,本身不能作为景点来处理。也就是说,旅行社安排游客前往皇冠山脉公路没有问题,不安排也没有问题,主动权在旅行社,似乎和游客没有任何关系。

    显然,旅行社的观点错误。因为旅游行程单是旅游合同的重要组成部分,进入旅游行程单的服务项目,只要不违反法律的强制性规定,就是旅游合同的服务内容,也是旅行社提供服务的重要依据,对于旅行社具有法律约束力。是否应当被视为旅游景点,不能由旅行社说了算,也不能因为旅行社认为不属于景点,就简单取消景点游览,因为旅游行程单约定的服务项目,就是游客的合同权利。根据法律规定,游客权利是不能轻易被剥夺的,除非是游客主动提出放弃,或者经过双方协商放弃或者变更。

       3、旅行社没有安排天堂谷景区游览的责任承担。旅行社没有安排天堂谷景区游览,理由是行程单上虽有事先的约定,但领队、地陪及旅游大巴司机均不知道该景点的存在,也不知道到达该景点的路线,所以景点只得取消。旅行社这样的辩解荒唐之至,因为旅行社在行程单中的约定,就是向游客作出的承诺;旅行社敢于承诺,就可以推定旅行社对于自己出售的服务有相当的了解。旅行社销售自己根本不了解、甚至是不存在的服务,事后的解释还振振有词,真的令人无语,旅行社毫无疑问应当承担违约责任。

       同时,旅行社销售天堂谷景区以及对于擅自漏游天堂谷景区的解释,实际上还涉嫌欺诈。因为旅行社虚构了天堂谷景区存在的事实,并向游客销售,游客也认为天堂谷景区的存在,但最后并没有得到相应的服务,基本满足了欺诈的构成要件。旅行社是否应当按照旅行社提供天堂谷景区服务欺诈来赔偿游客的损失,就是一个值得探讨的话题。

       4、在行程中旅行社是否可以增加购物店。是否可以增加购物,不能简单地说可以还是不可以。旅游行程中增加或者减少服务项目,包括增加购物自费或者减少景点服务,本质上就是对原旅游合同的变更。按照按照《旅游法》和《合同法》的规定,只要经过旅行社和游客双方的协商一致,增加服务项目、减少服务项目都符合法律规定。具体而言,增加购物和自费,也是对原旅游合同服务内容的变更,只要经过旅行社和游客的协商,且不影响其他游客的行程,增加购物和自费都不违法。

       旅行社金和游客为了增加购物自费发生纠纷的时候,最为关键的问题,是确定举证责任的承担方。按照法律规定,旅行社必须提供购物自费为双方协商一致,即游客自愿参加购物和自费的证据,而不能要求游客提供证据证明,购物自费是旅行社强迫。当然,游客能够提供旅行社强迫购物自费的相关证据最好,但不是法定义务。如果旅行社不能证明协商一致,即使当时旅行社和游客达成了口头协议,只要游客不承认有口头协议的存在,旅行社也应当被认定强迫购物强迫自费。

       5、违约者必须各自承担违约责任。正常情况下,旅行社和游客建立合同关系后,双方按照合同约定,各自履行合同义务,即旅行社为游客提供约定服务,游客按照约定支付旅游团款,实现各自的权利和目的。但由于诸多因素的影响,可能会出现一些服务纠纷,原因就是一方当事人认为,对方没有全面履行合同义务,导致其合法权益受损,因而产生纠纷。

    在上述案例中,旅行社未经游客协商一致,擅自漏游旅游景点、增加购物店,其行为定性为违约当属无疑,旅行社应当承担违约责任。具体地说,旅行社应按照合同约定向游客支付违约金和相关损失,游客则应当按照约定向旅行社支付余款。由于旅行社违约责任的承担,和游客支付余款分属于不同的法律关系,在纠纷实际处理中,既可以要求旅行社和游客分头按照合同约定履行各自的义务,也可以在调查核实且分清责任的基础上,将双方的债务抵消,即算出旅行社的违约责任承担的具体数额,和游客需要支付的余款相抵消,然后将差额部分支付给对方。

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